Grèves, retards, annulations… les conditions de remboursement des billets de train ou d’avions sont complexes. Quelques petits principes de base pour s’y retrouver à la veille des grèves
« Toi qui entre ici, abandonne tout espoir » : c’est ce qui figure à l’entrée des Enfers selon Dante. Et c’est un peu ce qui pourrait figurer à l’entrée du parcours sinueux qui attend le malheureux qui veut se faire rembourser son billet de voyage.
Pour le train, ça s’est encore compliqué récemment. Une directive européenne de 2021 visant à « améliorer la qualité et l’efficacité des services ferroviaires de voyageurs afin d’aider à accroître la part du transport ferroviaire » prévoit que l’indemnisation en cas de « circonstances exceptionnelles » n’est plus obligatoire. Comme pour le transport aérien. Jusqu’alors, une compensation était prévue quelle que soit la cause du retard mais plus maintenant. Reste que la SNCF a décidé pour l’instant de conserver sa politique de remboursement, baptisée G30, « y compris pour des causes exceptionnelles externes ». Le principe est en gros que plus le billet est cher, plus on a de droits…
En cas de retard…
En l’occurrence, la politique G30 prévoit plusieurs cas de figures, selon le retard et le type de train. Sauf les TER pour qui « les retards et compensations sont gérés par chaque région. »
Tout ceci bien sûr si on a acheté un « Billet direct » qui comprend toutes les parties du parcours sur le même billet en cas de changements. Si ce n’est pas le cas, il faudra s’adresser séparément à chaque transporteur. Seul le retard à destination est pris en compte.
En cas de grève…
En cas d’annulation du train pour cause de grève, tous les billets (même ceux considérés comme « non remboursables ») seront remboursés. Ça, c’est pour le principe général. Après, la compagnie adapte « à la tête de la grève » pourrait-on dire, en fonction de la durée et de l’impact du mouvement. Mais attention ! le remboursement n’est pas automatique : il faut en faire la demande AVANT le départ du train. Soit sur internet, l’appli ou un lieu physique (borne ou guichet).
Hôtels, voitures, réservations…
Mais si vous avez réservé un hôtel et que ça tombe à l’eau ? Ben… dommage. La SNCF ne rembourse ou dédommage que ce qui la concerne directement. Sauf… : « si vous avez souscrit à d’autres prestations via le site Internet de la SNCF (…) et que la SNCF ne vous propose pas de solution alternative pour vous acheminer sur votre lieu de vacances, vous pouvez prétendre, aussi, au remboursement des autres prestations » (article L. 211-16 du Code du tourisme). Ou si vous êtes passés par une agence de voyage.
Pour l’avion, remboursement si annulation
Pour le train, c’est bien compliqué. Mais pour l’avion… c’est pire. Du moins jusqu’à ce qu’un règlement européen de 2004 ne vienne donner un cadre général. En gros, si vous manquez votre avion de votre fait (y compris si votre train avait du retard), vous n’avez droit à rien. Mais en fonction du contrat que vous avez souscrit avec votre billet, il peut y avoir des remboursements : taxes d’aéroport (notées QW sur votre billet) et redevance passager (notées QX).
Par contre, si votre vol est annulé, vous pouvez être intégralement remboursé dans le cas où :
– Votre vol est annulé moins de 14 jours avant le départ
– Votre vol a un retard supérieur à 5 heures
– La compagnie aérienne vous refuse l’embarquement (en cas de surbooking)
Remboursement plus indemnisation
Mais en cas de grève… chaque compagnie a ses principes. La réglementation européenne prévoit une indemnisation si le vol était prévu en provenance de l’UE. Ou à destination de l’UE par une compagnie de l’UE. L’indemnisation dépend de la distance à parcourir par l’avion annulé et elle vient en plus du remboursement du billet.
Ceci est valable en cas de grève des personnels d’une compagnie européenne. Mais pas si c’est une grève des contrôleurs, considérée comme circonstance extérieure.
Mais les situations sont parfois tellement complexes et différentes d’une compagnie à l’autre que des sites spécialisés se sont créés qui se chargent des démarches contre une part du remboursement éventuel. Même en enfer, il y a moyen de gagner un peu d’argent…
Jean Luc Eluard
